澳瑞特体育产业股份有限公司副总经理汪兴民

各位领导、企业界的朋友：

大家上午好！

非常感谢长治市市场监督管理局把此次“服务认证体验周”现场会安排在澳瑞特召开，给我们一个向各位企业界朋友学习和宣传展示我公司商品、售后、服务等方面工作的机会，各位企业界的朋友莅临指导，我们也深感荣幸。欢迎大家！

今天会议内容主要是进行商品售后服务方面的研讨，下面我就澳瑞特公司在这方面的工作谈一些体会，不恰之处还请大家不吝赐教。

从大多数企业发展历程来看，商品售后服务工作主要经历了三个阶段：第一个阶段是售后服务觉醒阶段，上世纪八十年代到九十年代初期受刚刚过去的计划经济影响，商品较为短缺，企业的售后服务意识并不明确。伴随着市场经济和商品逐步丰富形成的市场竞争让企业对于商品售后服务意识逐步觉醒，意识到没有服务就会在竞争中处于劣势；第二阶段是售后服务初创和创造时期，时间集中在上世纪九十年代中期，企业虽然感觉到商品售后服务的重要性，但是并没有现成的东西可以学习，每一个企业都从自己的理解和企业情况开始探索符合自身发展的服务模式和道路；第三阶段就是商品售后服务规范化、标准化阶段，从上世纪九十年代中期到今天，商品售后服务有了体系，有了标准，能够用规范和标准对工作进行管理。下面我就我公司商品售后情况向各位作简要汇报。

一、从企业发展历史理解产品售后的重要性

澳瑞特体育产业股份有限公司前身是国有的长治自行车工业公司，在计划经济时期也曾有过辉煌，后来受产品落伍、市场变化等因素影响，沦为资不抵债的一个企业。澳瑞特公司是从这样的企业改制发展起来的。如何理解产品，如何理解市场对于澳瑞特人来说另有一份含义。从几百万产值到几个亿产值，市场的认可是关键，被市场接受并认可，一方面产品要对路，另一方面服务要跟上，要让用户想买还要敢买，也就是买的放心，用的舒心。

从初期产品开始，公司一方面在研发上动脑筋，另一方面就是重视产品销售的售前、售中、售后各个环节，经过数十年如一日的不懈努力，澳瑞特公司业绩翻番，企业发展到今天，多年来我们的产品连续获得全国用户满意产品，企业先后获得全国用户满意企业等荣誉称号。

二、服务提升是企业发展的需要

随着企业的不断发展壮大，市场和企业自身对于产品服务方面的要求也越来越高，如何能规范产品售后服务行为，让产品售后服务可控有序进行，对于企业的发展显得尤为重要。这就是我们参加商品售后服务体系认证的根本原因。通过体系化让商品售后服务工作更严谨、更周到是我们的需求，而服务认证则满足了我们的这些需求。

三、通过认证让企业围绕产品全过程提供的各项服务更加规范化、正规化

在服务上我们当年学过海尔，也创立过自己的四心服务体系，所有这些关于商品售后服务全过程体系就是从参加商品售后服务体系开始的。我们从中受益颇多，连续多年获得售后服务五星称号，市场就是通过这样进一步了解了企业，增加了对企业的信任感，进而与企业合作，推动的企业的发展。多年坚持做好一件事，澳瑞特从自己摸索到规范服务走上了企业发展的快车道。

这是我们企业在这方面的一些体会，欢迎大家提出宝贵意见。

谢谢大家！