1 目的

为实现中心的质量方针和质量目标，保护组织的合法权益，对认证活动中产生的各类申诉、投诉及争议进行调查取证，并做出恰当处理，特制定本程序。

 

2 适用范围

本程序适用于组织及其它各相关方对本中心的申诉、投诉及争议的处理。

 

3 职责

3.1办公室负责有关申诉、投诉及争议处理的归口管理，重要问题报中心主任处理；

3.2管理委员会负责处理对中心的重大投诉。

 

4 工作程序

4.1受理范围

4.1.1发生如下问题按申诉处理：

——对提供的评审报告有异议；

——对被暂停、撤消或注销有异议；

——对已认证的商品售后服务评价体系有申诉要求；

——对认证证书和认证标志有异议等。

4.1.2发生如下问题按投诉处理：

——未按规定受理申请；

——未按规定或规定期限给予评审；

——工作人员违反认证工作纪律及规定；

——未按规定颁发认证证书和认证标志；

——对评审人员职业道德、工作作风有意见等。

4.1.3发生如下问题按争议处理：

——对评审人员的资格（培训、注册、聘任等）有争议；

——在现场评审结论形成前对不符合报告等内容有争议；

——对认证收费有异议等。

4.2接到各类申诉、投诉及争议，办公室应及时将意见、原因及要求等记入《申诉、投诉和争议处理登记表》。

4.3评审组在评审现场与受评审方发生争议时，由评审组长与评审部及时联系，评审部与受评审方协商处理，如协商不成，由办公室按申诉处理。

4.4对组织的申诉/投诉，办公室一般应在10日内与申诉/投诉者联系，了解有关原因，进行调查处理。一般性问题由办公室与有关业务部门协商制定处理办法，10日内正式答复申诉/投诉者；重要问题中心主任组织有关部门在30日内研究出处理方案并正式答复申诉/投诉者。

4.5对本中心的重大投诉由管理委员会负责处理。申诉/投诉人如对处理结果有异议或对工作组成员提出反对意见时，可向国家有关部门申诉。

4.6当执行本程序不能使问题得到解决或投诉方（或其它相关方）不接受建议使用的程序而提出申诉时，执行以下的程序：

a)        给申诉方正式提出申诉的机会；

b)        组成一个独立的委员会以确保申诉处理过程的公正性；

c)        将申诉调查结果的书面陈述包括所作决定的理由提供给申诉方。

具体处理程序按《投诉方申诉控制程序》执行。

4.7对申诉/投诉中发现存在的不符合项，办公室负责按《不符合及纠正和预防措施控制程序》的要求进行处置，并将采取的纠正措施形成文件组织实施，最后验证其执行情况并评审其有效性以确保防止再发生。

4.8申诉和投诉必须以书面形式处理并附有关客观证据。

4.9约束规则

4.9.1申诉、投诉和争议处理工作人员应对其涉及到的任何申诉、投诉和争议有关的非公开信息负有保密的责任。

4.9.2参与申诉、投诉和争议处理工作的所有工作人员，均应保持客观公正。

4.9.3与申诉、投诉和争议事件有直接利害关系的工作人员，均应回避该项申诉、投诉和争议的处理工作。

4.10申诉和投诉的费用

对投诉和申诉进行调查所需费用由责任方承担或协商解决。若本中心负有责任时，中心主任负责所需费用的支出，支出在中心建立的风险基金中列支，并不得以任何理由拒付。4.11有关申诉/投诉的材料和处理意见由办公室立卷存档。

 

5 相关文件

5.1投诉方申诉控制程序

5.2不符合及纠正和预防措施控制程序

 

6 质量记录

6.1申诉、投诉和争议处理登记表